Bilan

La plus-value des agences de voyages

L’ère digitale a contraint les agences à revoir leur business model. La moitié d’entre elles n’y sont pas parvenues. Celles qui restent sont résolument optimistes. Témoignages.
  • Claude Luterbacher, CEO du groupe Transcontinental.

    Crédits: Lionel Flusin
  • Jean-Claude Fert, propriétaire de Fert & Cie.

    Crédits: Lionel Flusin

Certes, le chiffre d’affaires d’une agence de voyages suisse n’a reculé en moyenne que de 2% par rapport à l’an dernier. Il n’empêche que la branche souffre. Le fonds de garantie légal de la branche suisse du voyage n’a jamais été autant actionné qu’en 2015: trois sociétés membres de la Fédération suisse du voyage (FSV) ont déposé leur bilan. Ces sinistres ont touché 18 620 consommateurs, ce qui a nécessité de verser près de 7 millions de francs. 

«Notre profession n’est pas protégée. Il est même arrivé qu’un vendeur de téléviseurs ouvre un département agence de voyages,  constate, avec regret, Claude Luterbacher, CEO de quatre agences de voyages (groupe Transcontinental). Avant, les agences étaient rémunérées par les compagnies aériennes et divers autres fournisseurs. Avec l’arrivée d’internet en 2000, la pression est devenue énorme sur les commissions, poussant les agences à se positionner du côté du client. Seules celles qui apportent une réelle valeur ajoutée ont survécu.» Les statistiques de la FSV corroborent ce processus: de 2887 agences en 2000, ce chiffre est passé à 1622 en 2014.

«Il y a deux types de clients: celui qui veut tout faire tout seul et celui qui souhaite de la valeur ajoutée», résume le patron de Transcontinental. Certes, mais qu’entend-on par valeur ajoutée? «La recherche du meilleur tarif alors que les sites online sont gérés par des robots qui ne réfléchissent pas, la réservation temporaire (achat différé), l’envoi d’une facture écrite, la possibilité de remise en question et d’annuler. Surtout, il y a ce que nous offrons pendant le voyage: nous avons un bureau qui fonctionne 365 jours sur 365, 24 h sur 24 avec cinq employés formés qui utilisent notre système informatique. Après le voyage, une agence sérieuse va défendre les intérêts de ses clients en cas de litige. Nous avons une assurance responsabilité civile. Un exemple, cette année, nous nous sommes rendus compte deux semaines avant l’arrivée de clients en Grèce que l’agence avec laquelle nous étions en contact avait fermé abruptement et était partie avec l’argent encaissé, sans donner de nouvelles. Nous avons décidé de repayer de notre poche les différents hôtels, etc.»

Venir avec des idées nouvelles

Représentant de la cinquième génération, Jean-Claude Fert  poursuit sur cette question de la valeur ajoutée: «A mon sens, c’est aussi trouver ce qui peut intéresser le client. D’où l’importance d’avoir un réseau de correspondants dans le monde qui nous tient au courant. Quand des Chinois viennent, nous ne cherchons pas à leur proposer une visite de Genève, nous allons plutôt les orienter vers une raclette sur un alpage. Il n’y a pas besoin d’aller à l’autre bout du monde pour faire des expériences fantastiques. Il ne faut pas avoir peur de demander au client: quel est votre budget? Et lui conseiller de ne pas utiliser les 100% pour financer son voyage afin de garder encore quelque chose pour les imprévus sur place.» 

L’agence Fert a regroupé ses équipes et emménagé dans des locaux spacieux et très lumineux en janvier 2015. «Désormais, il faut venir avec des idées nouvelles. Nous avons organisé le 22 novembre dernier une soirée sous les étoiles de l’océan Indien qui a attiré une centaine de personnes. Un événement en partenariat avec la compagnie Emirates, la chaîne d’hôtels Lux et l’Office du tourisme de Maurice», confie le CEO de Fert & Cie.

En tant que président de l’association International Travel Partnership (ITP), Jean-Claude Fert s’appuie sur cette alliance pour la commercialisation des voyages «zéro G expérience» de S3 dont son agence a décroché le contrat exclusif pour le monde. Des voyages qui vont débuter, en Suisse, le 30 janvier prochain, avant de se déplacer notamment en Extrême-Orient.  

Serge Guertchakoff

RÉDACTEUR EN CHEF DE BILAN

Lui écrire

Serge Guertchakoff est rédacteur en chef de Bilan et auteur de quatre livres, dont l'un sur le secret bancaire. Journaliste d'investigation spécialiste de l'immobilier, des RH ou encore des PME en général, il est également à l'initiative du supplément Immoluxe et du numéro dédié aux 300 plus riches. Après avoir été rédacteur en chef adjoint de Bilan de 2014 à 2019, il a pris la succession de Myret Zaki en juin de cette année.

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