Bilan

L'industrie du tourisme dopée par la révolution numérique

Les réseaux sociaux jouent aujourd'hui un rôle primordial dans les décisions d'achat du consommateur. Le voyageur hyper connecté d'aujourd'hui veut tout pouvoir contrôler depuis son mobile.

Offrir le Wi-Fi gratuit est aujourd'hui un must pour l'ensemble des établissements touristiques.

Le secteur du tourisme a montré des capacités d’adaptation remarquables face à la révolution digitale. Non seulement il a survécu contrairement à d’autres domaines comme la librairie, mais il prospère, selon une étude du consultant américain Selligent. Générant 9% du PIB mondial d’après Forbes, le tourisme représente déjà 1 emploi sur 11 et devrait créer 75 millions d’emplois supplémentaires dans les prochaines années, dont une majorité en lien avec les technologies numériques. Le tourisme a rebondi sur les possibilités offertes par internet dès les premières disparitions d’agences de voyages. Les acteurs du domaine ont rapidement balisé leur territoire numérique et bâti une clientèle fidèle, affirme Selligent.

Si les consommateurs réduisent leurs dépenses dans les livres et les supports audio, les voyages sont en revanche plébiscités grâce à l’essor de « l’économie de l’expérience ». Chez la Génération Y – les 18 à 34 ans – 6 personnes sur 10 préfèrent consacrer leur argent pour vivre des moments forts plutôt que pour acquérir des biens matériels, d’après les chiffres de MMGY Global. Toutes tranches d’âges confondues, 82% des sondés prennent « plus d’intérêt à se forger des souvenirs qu’à se faire de l’argent », selon une enquête effectuée par The Futures Company pour le compte d’American Express.

Les ressources offertes par les méga données (Big Data) commencent d’ores et déjà à être exploitées. Actif dans 70 pays et enregistrant 50 millions de visiteurs par mois, le portail Expedia a investi 3 milliards de dollars dans le marketing digital et 760 millions dans la recherche, afin de tirer parti de la masse d’informations livrée par les utilisateurs. Une enquête d’Amadeus indique que 43% des agences placent le ciblage de la personnalisation grâce au Big Data en tête des priorités.

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Ainsi, Sojern est en train de constituer une base de données contenant 100 millions de profils de consommateurs de voyages. Par ailleurs, l’optimisation de l’interface sur smartphone figure dans les priorités de 25% des voyagistes sondés. Les réservations sur mobiles ont progressé de 50% ces dernières années et représenteront 30% du total en 2017 (Euromonitor). Il s’agit d’un marché en explosion. Même les compagnies nées sur internet tentent de grappiller des parts de ce marché. Amazon et eBay vendent des chambres d’hôtel, tandis que le géant chinois Alibaba a lancé AliTrip en Asie.

Tendance de fond : pour séduire le voyageur hyper connecté du 21e siècle, une connexion Wi-Fi efficace est un must pour tout hôtel ou logement Airbnb. Autre fait de société, les voyageurs de la Génération Y seraient disposés à 83% à autoriser les voyagistes à conserver des informations les concernant, à condition de pouvoir vivre des expériences individualisées (enquête American Express). Les natifs numériques effectuent en moyenne 5,1 recherches et visitent 3,3 sites avant de passer leur réservation à partir d’un appareil mobile (Mobile Path to Purchase). La préférence va aux sites agrégateurs comme KAYAK, Skyscanner et Hipmunk auxquels recourent 49% des consommateurs mobiles.

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Les réseaux sociaux exercent une influence croissante. Quelque 52% des utilisateurs de Facebook ont planifié des vacances en fonction de photos postées par leurs amis. Alors que 53% des touristes ont recours aux médias sociaux pour planifier leur voyage (Eye for Travel), les sociétés s’arrangent pour entrer en contact avec des clients sur Facebook. D’après Sprout Social, 52% des voyageurs affirment que les réseaux sociaux ont une influence sur leurs projets de voyages. Au moment de réserver un voyage, 80% des sondés privilégient une société « likée » par un ami plutôt que celles qui font de la publicité sur Facebook (Eye for Travel).

Il ressort d’une étude Tnooz que plus de 95 % des voyageurs lisent environ 7 commentaires sur les établissements et consacrent à cette tâche environ 30 minutes avant de passer une réservation. Une autre étude menée par TripAdvisor révèle que 92% des voyageurs anglais estiment que les commentaires constituent un critère essentiel pour réserver des vacances.

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Concernant les arguments décisifs des prestataires, 77% des voyageurs d’aujourd’hui décident d’une réservation en fonction d’avantages gratuits, comme le Wi-Fi (74%), le petit déjeuner (60%) et le service de navette (58%), selon TripAdvisor. Les voyageurs d’aujourd’hui comptent déjà̀ sur leur téléphone pour chercher des informations locales concernant des voyages, comme le font 94 % des clients de TripAdvisor.  À l’avenir, les utilisateurs pourront se passer de la fenêtre de recherche, car les mises à jour sur les voyages inspirées de leur profil et de leur localisation leur parviendront automatiquement, selon Selligent. Les aéroports de San Francisco et d’Amsterdam pilotent déjà̀ les voyageurs jusqu’à leur comptoir d’enregistrement ou le bureau de change le plus proche au moyen de balises Bluetooth.

 

 

Mary Vacharidis
Mary Vakaridis

JOURNALISTE

Lui écrire

Journaliste chez Bilan, Mary Vakaridis vit à Zurich depuis 1997. Durant sa carrière professionnelle, elle a travaillé pour différents titres de la presse quotidienne, ainsi que pour la télévision puis la radio romandes (RTS). Diplômée de l'Université de Lausanne en Lettres, elle chérit son statut de journaliste qui lui permet de laisser libre cours à sa curiosité.

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