Bilan

L'atterrissage des passagers de vols retardés sera rude

La Commission européenne veut réformer les droits des passagers aériens. Elle planche sur divers aspects. Ses propositions, dont certaines seraient peu favorables aux passagers, pourraient être reprises en Suisse par la suite.
  • Si le retard d'un vol dépasse 3 heures, les passagers ont droit à des dédommagements de 250, 400 ou 600 euros selon la distance. La Commission européenne propose d'exclure du système d'indemnisation les vols de 3500 kilomètres ayant moins de 5 heures de retard, ainsi que les vols entre 3500 et 6000 kilomètres ayant moins de 9 heures et ceux de plus de 6000 kilomètres ayant moins de 12 heures de retard. Un vol entre Genève et New York, soit plus de 6220 kilomètres, ayant 11h55 de retard ne serait ainsi plus indemnisé. Crédits: Keystone
  • Les passagers pourront toutefois exiger des dédommagements de 250, 400 ou 600 euros si leur vol est repoussé moins de deux semaines avant le départ prévu. Crédits: Keystone
  • Si un vol est annulé ou a plus de cinq heures de retard , le passager peut également exiger de se faire rembourser ou obtenir un autre vol. La compagnie doit trouver une place, même chez les concurrents, si elle n'a pas de vol dans les douze heures. Crédits: Keystone
  • Quant aux passagers déjà montés à bord, la Commission préconise qu'ils ne puissent pas quitter l'appareil si le vol a moins de 5 heures d'attente. En contrepartie, l'équipage doit fournir de l'eau, assurer un accès aux toilettes et maintenir la température agréable dans l'appareil. Crédits: Keystone
  • Les compagnies devront établir une liste précise des circonstances exceptionnelles excluant tout dédommagement. Les catastrophes naturelles, le terrorisme ou les grèves en font déjà partie mais pourraient s'y ajouter désormais les problèmes techniques. Selon la Fédération Européenne des Voyageurs, cette décision revient à faire payer le risque d'exploitation aux passagers. Crédits: Keystone
  • A la place d'un dédommagement, les compagnies peuvent proposer une autre solution dès la demande d'indemnisation déposée. Selon la Fédération Européenne des Voyageurs, c'est trop facile pour les compagnies qui disposent de toutes les informations car un passager ne peut pas savoir si une proposition est intéressante ou non. Crédits: Keystone
  • Les voyageurs auront droit à des boissons, des repas, 2 appels téléphoniques et le cas échéant une nuit d'hôtel en cas de retard de plus de deux heures. La règle en vigueur ne concerne actuellement que les long-courriers avec des retards de trois, voire quatre heures. Crédits: Keystone
  • Les compagnies devront mettre à disposition un formulaire en ligne et respecter des délais de réponses. Les passagers auront trois mois pour se plaindre et les compagnies devront accuser réception dans la semaine. et envoyer une réponse dans les deux mois. Crédits: Keystone
  • Pour les forfaits, comme louer une voiture ou une chambre d'hôtel avec un vol, les organisateurs devront préciser le nombre et l'identité des prestataires impliqués. Crédits: Keystone
  • Les augmentations de prix rétrospectives justifiées entre autres par les prix du carburant ou des effets de change seront limitées à 10%. Toute baisse des tarifs devra aussi être répercutée. Crédits: Keystone
  • En cas de catastrophes naturelles ou de troubles dans le pays de destination, les voyageurs pourront annuler leur vol sans frais Si le vol retour souffre des même perturbations, l'organisateur doit assurer au plus trois nuits sur place à 100 euros. Crédits: Keystone
  • Les voyageurs pourront être indemnisés si l'offre souffre de défauts non-déclarés, comme un hôtel trop bruyant. Ils pourront également être dédommagés si leurs vacances s'en trouvent gâchées. Crédits: Keystone
Les droits des passagers en cas de vols retardés ou annulés étaient plus ou moins garantis, en tout cas sur le papier, comme l'estime un rapport de la Commission européenne remis en mars 2013. Ceux qui ont droit à un dédommagement ne sont qu'une infime partie à le recevoir et plus d'un cinquième des passagers n'obtiennent jamais de réponse après une plainte auprès de la compagnie.

«Dans les autres cas, les compagnies jouent la montre et espèrent que les passagers se décourageront», résume Rolf Metz, avocat spécialisé dans le droit des voyageurs. Rien qu'en Suisse, près de 380'000 passagers par an pourraient prétendre à un dédommagement de 480 francs en moyenne, soit 180 millions au total. En cas de plainte devant un tribunal, l'amende peut atteindre 20'000 francs mais encore plus rares sont les passagers qui vont jusqu'au bout.

Le débat parlementaire sera chaud

La Commission européenne a donc soumis au parlement toute une série de réformes qui pourraient s'appliquer en Suisse comme il en est l'usage depuis 2006. Mais dans les faits, si certaines propositions sont bien accueillies, d'autres font grincer des dents au point que certains redoutent que les passagers ne soient les dindons de la face.

«En l'état, ces propositions représentent un succès pour les compagnies aériennes», estime Ronald Schmid, professeur de droit aérien aux universités techniques de Darmstadt et de Dresde.

Pour Swiss, le projet contient des propositions avantageuses comme l'augmentation du seuil de trois heures pour les retards mais aussi des «éléments problématiques», a expliqué une porte-parole au Tages Anzeiger. La Fédération Européenne des Voyageurs a déjà entamé la contre-attaque en organisant des réunions avec des membres du Parlement européen.

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