Bilan

Coronavirus: voyages annulés, qui va payer?

La pandémie a gelé l’industrie du tourisme et par la même occasion les plans de vacances de dizaines de milliers de Suisses. Voici comment se faire rembourser.

Les voyages et vacances réservées ces derniers mois et annulés pour cause de coronavirus peuvent donner lieu à un remboursement ou un avoir.

Crédits: Pixabay

Les Suisses aiment voyager. Pas moins de 88% d’entre eux partent en escapade au moins une fois par an et le plus souvent en été. Pourtant, selon un récent sondage de l’Université des sciences appliquées de Lucerne, un Suisse sur trois a suspendu ses projets en raison de la crise du coronavirus. Une proportion qui tend à gonfler avec l’évolution de la situation mais qui est freinée par les démarches d’annulation. En effet, se faire rembourser son séjour peut se révéler être un réel casse-tête. Explications.

La marche à suivre. La première chose à faire est de soumettre une demande auprès de son partenaire contractuel. Autrement dit, pour les voyages à forfait qui passent par un organisateur, celui-ci est responsable selon la loi. Pour les voyages individuels, il faut contacter les prestataires, par exemple la compagnie aérienne ou l’hôtel, un à un. Les conditions de remboursement seront très variables (voir ci-dessous). Si les demandes n’aboutissent pas, en dernière instance il s’agit de s’adresser à son assureur. En cas de conflit, la Fédération romande des consommateurs (FRC) est à l’écoute. Actuellement, 60% de l’ensemble de ses courriers reçus concernent des plaintes de voyageurs lésés. Notamment concernant la question des crédits proposés à la place des remboursements. «Accepter un bon est une marque de solidarité mais qui n’est pas dénué de risques si le voyagiste ou le transporteur font faillite», souligne Valérie Muster, juriste à la FRC.

Re-réserver. Les bons, désormais majoritairement proposés et valables le plus souvent une année, soulèvent un autre problème: quand re-réserver? Le Conseil fédéral a recommandé le 13 mars dernier de renoncer aux voyages qui ne sont absolument pas nécessaires jusqu’à nouvel ordre. Zurich Assurance déconseille actuellement à ses assurés d’effectuer de nouvelles réservations. Quant à la FRC, Valérie Muster insiste sur le fait qu’il n’y a aucune garantie de faisabilité des vacances cet été et recommande pour toute nouvelle réservation de s’assurer que chaque prestation soit accompagnée d’une possibilité d’annuler sans frais. «L’hôtel ou le vol risquent d’être plus chers à l’achat mais cela vaut la peine de privilégier cette option», commente la juriste.

Agence de voyage. Si l’annulation est du fait du voyagiste, la loi sur les voyages à forfait LVF contraint les agences à rembourser le client ou à lui proposer un séjour de remplacement équivalent. Les marques de DER Touristik (tel que Kuoni) ayant annulé tous leurs voyages jusqu’au 17 mai inclusivement proposent ainsi une modification des réservations ou un remboursement. La société de voyage TUI suit le même modèle. Tandis que le Club Med a prolongé la mesure jusqu’au 29 mai. «Expedia a contacté les voyageurs prévus entre le 20 mars et le 30 avril pour leur proposer un crédit ou un remboursement. Concernant les réservations de vol unique, ce sont les conditions des compagnies aériennes qui s’appliqueront», précise sa porte-parole. Si le voyageur annule de lui-même son voyage à forfait, «il pourra tenter d’invoquer auprès d’une agence une modification essentielle du contrat en raison de l’existence de restrictions sur place empêchant le bon déroulement du voyage», complète Valérie Muster, juriste de la FRC.

(Pixabay)
(Pixabay)

Aviation. Tout comme les agences de voyage sont soumises à la LVF, le règlement européen en matière d’annulation de vol prévoit la possibilité d’obtenir un remboursement lorsque le vol est annulé par le prestataire. Néanmoins, selon Valérie Muster de la FRC: «une forte pression s’exerce de la part des compagnies aériennes pour réviser cette règlementation et imposer des bons/reports plutôt que des remboursements.» Il y a quelques semaines, l’Association internationale du transport aérien (IATA) chiffrait le montant de billets non-utilisés à 35 milliards de dollars. La plupart des compagnies ont alors décidé proactivement d’échanger les billets sous forme de crédits avec plus ou moins de souplesse. Swiss par exemple, permet de conserver sa réservation non-utilisée précédent le 19 avril pendant une année et ajoute 50 francs si le voyage est effectué avant fin 2020. Emirates offre trois options, une validité du billet pendant 760 jours, un bon de voyage jusqu’à deux ans ou un remboursement complet. Air France/ KLM donne le choix aux voyageurs prévus avant le 3 juillet: changer les dates sans frais, modifier la destination ou obtenir un avoir associé à une garantie de remboursement s’il s’avère finalement inutilisé. Enfin, Easyjet propose lui aussi la modification des vols sans frais et a simplifié la re-réservation en ouvrant ses vols d’hiver à l’avance.

Hébergement. Tout dépend de la politique interne de l’établissement. Hotelplan qui a annulé toutes ses réservations jusqu’au 17 mai inclus est en train d’effectuer les remboursements. En ce qui concerne le site Booking.com, «les personnes voyageant à destination ou en provenance des zones touchées, y compris celles qui sont soumises à des restrictions de voyage, ont la possibilité de modifier leurs dates de séjour, de recevoir un avoir ou d’annuler leur réservation», selon son porte-parole. La plateforme de location Airbnb offre le choix entre un crédit ou un remboursement pour les dates d’arrivée comprises entre le 14 mars et le 31 mai. Pour les groupes hôteliers tels que Marriott ou IHG (Intercontinental…), les réservations peuvent être modifiées ou annulées sans frais jusqu’au 30 juin.

Des crédits pour les croisières

Train. Les CFF ont instauré une politique de remboursements pour les billets nationaux au départ du 14 mars jusqu’au 10 mai et pour les billets internationaux achetés en Suisse au départ du 14 mars jusqu’au 31 mai.

Croisière. Les croisiéristes ont opté quant à eux pour la systématique des crédits. Costa Croisières par exemple, qui a annoncé la suspension de sa saison jusqu’à la fin mai, propose de re-réserver sur un an au plus tard avec un montant égal ou supérieur à son voyage initial et offre un crédit de 100 francs supplémentaires par adulte pour les dépenses à bord. Les remboursements se font sur demande. MSC Croisières a également stoppé sa flotte mondiale jusqu’au 29 mai et met à disposition une offre de bon d’achat avec un crédit en plus variant en fonction de la durée à bord. Tout crédit inutilisé sera ensuite remboursé à la fin de la croisière.

Assurance. Selon un sondage datant de septembre, en Suisse, deux personnes sur cinq n’ont aucune assurance voyage. Pour les détenteurs d’une assurance annulation, tout n’est pas pour autant plus simple car il doit être spécifié dans le contrat que l’assurance couvre les cas de pandémie. Or, la plupart ne le font pas. Il est alors question de s’adresser en premier lieu aux prestataires ci-dessus puis s’ils ne peuvent rien faire, poser la question du remboursement à son assureur. Le TCS qui est lui aussi subsidiaire aux autres prestataires précédemment cités, indique jouer un grand rôle d’assistance et de conseil. Plus de 20'000 membres les auraient déjà contactés pour obtenir des informations. Pour ceux qui souhaiteraient s’assurer à partir de maintenant, il est important de prendre en compte que dans tous les cas, les événements qui se sont déjà produits au moment de la conclusion du contrat ou de la réservation du voyage, ou dont la survenance était prévisible par l’assuré, ne sont pas assurés.

Mullerjulieweb
Julie Müller

Journaliste à Bilan

Lui écrire

Du Chili à la Corée du Sud, en passant par Neuchâtel pour effectuer ses deux ans de Master en journalisme, Julie Müller dépose à présent ses valises à Genève pour travailler auprès de Bilan. Quand cette férue de voyages ne parcourait pas le monde, elle décrochait des stages dans les rédactions de Suisse romande. Tribune de Genève, 24 Heures, L'Agefi, 20minutes ou encore Le Temps lui ont ainsi ouvert leurs portes. Formée à tous types de médias elle se spécialise actuellement dans la presse écrite économique.

Du même auteur:

Malgré les turbulences, les agences de voyage gardent le cap
Bouche à oreille, le laissé pour compte du marketing

Les newsletters de Bilan

Le cercle des lecteurs

Le Cercle des Lecteurs est une plate-forme d'échanger sur tout ce qui touche votre magazine. C'est le reflet de vos opinions, et votre porte-parole le plus fidèle. Plus d'info


Image Footer

"Tout ce qui compte.
Pour vous."