Bilan

Appels indésirables: ça se complique

Le démarchage téléphonique agace autant qu’il est difficile à stopper. Plusieurs lois devraient empêcher les appels sur les portables des particuliers. Leur efficacité reste toutefois à prouver.

  • Le démarchage téléphonique à froid est une plaie pour les consommateurs.

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  • Robin Eymann, responsable politique économique à la FRC.

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  • Christophe Kaempf, porte-parole de SantéSuisse.

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Vous recevez un appel provenant d’un portable. Vous répondez et entendez quelqu’un déblatérer son texte pour vous fixer un rendez-vous chez vous avec un courtier en assurances. La Fédération romande des consommateurs (FRC) connaît bien ce scénario. Elle lutte depuis des années contre le démarchage téléphonique. «Si le call center – souvent localisé à l’étranger – obtient un rendez-vous, il le revend à un cabinet de courtiers basé en Suisse», explique Robin Eymann, responsable politique économique à la FRC. Pour les consommateurs, ce type d’appel est une véritable plaie. D’autant plus qu’il est parfois difficile de savoir comment les données ont été obtenues.

Du côté des assureurs, on parle de conseillers internes et externes. «Les intermédiaires en assurances, avec lesquels nous collaborons, possèdent de très bonnes compétences de conseil pour tous types d’assurances (assurance vie, assurance pour entreprises, assurance patrimoine…). Nous voulons ainsi permettre à nos clients de choisir entre un conseil indépendant, via un intermédiaire, ou au travers de nos propres conseillers en assurance et prévoyance», assure le Groupe Mutuel. «Seuls nos spécialistes qualifiés organisent des rendez-vous de qualité pour nos conseillers à la clientèle», affirme Bruno Benker, responsable pilotage du central Baloise Directline. Assura ajoute: «Si nos propres conseillers internes ou externes vous appellent, c’est que vous avez sollicité un conseil de notre part et donné explicitement votre accord pour être mis en contact avec un de nos conseillers.»

Pourtant, les cabinets de courtiers obtiennent bien des rendez-vous et vendent des assurances. L’ancien patron de l’un d’entre eux, qui souhaite garder l’anonymat, glisse qu’«acheter des données est devenu très cher et compliqué». Si les assureurs se disent intransigeants, certains de leurs partenaires pratiquent encore le démarchage à froid (appels non sollicités). «C’est le jeu de la concurrence», souffle Matthias Müller, responsable département politique et communication au sein de SantéSuisse. «Si la Caisse A prend les contrats, ce sera difficile pour la B de ne pas les prendre.»

Récupération de données

Comment les centres d’appels obtiennent-ils les numéros de téléphone? Le Secrétariat d’Etat à l’économie (Seco) évoque trois pistes: un appeleur composant au hasard un numéro, la récupération d’informations récoltées lors d’un concours ou d’un achat ou encore l’achat auprès de banques de données. Le Bureau d’adresses neuchâtelois (BAN) fournit ainsi des adresses e-mail et numéros de téléphone, mais rien de strictement privé. «Sur tous nos fournisseurs, aucun ne vend les contacts personnels», témoigne une employée.

Autres moyens: recouper les informations à disposition en ligne pour établir le profil d’une personne, ou encore recourir au jeu de devinettes. «Certains prêchent le faux pour obtenir le vrai», constate Robin Eymann, de la FRC. Pire: des centres d’appels se font passer pour ce qu’ils ne sont pas. «Ils prétendent être des offices fédéraux ou SantéSuisse», dénonce Christophe Kaempf, porte-parole pour SantéSuisse. Ces centres sont établis à l’étranger, ce qui rend toute condamnation difficile. Ils appellent directement sur des numéros de portable qui ne figurent pas dans l’annuaire et n’arborent pas d’astérisque pour empêcher les appels publicitaires.

Vers un durcissement

Toutefois, tout ce petit monde va radicalement changer avec le nouvel accord de branche qui entre en vigueur le 1er janvier 2021. Limitation des commissions, renonciation au démarchage à froid et choix d’intermédiaires totalement transparents envers les clients font partie des mesures acceptées par les quelque 40 assurances maladie qui ont signé l’accord.

Les autorités suisses participent à cette lutte. Le Conseil fédéral a adopté le 18 novembre une révision de la loi sur les télécommunications (LTC). Grande nouveauté: être absent de l’annuaire s’assimile à avoir l’astérisque empêchant les publicités. «Les call centers qui appellent de l’étranger ne font pas cette distinction», nuance Christophe Kaempf.

Les opérateurs téléphoniques sont en outre tenus de proposer des filtres pour les appels indésirables. «Ils doivent être en mesure de filtrer les appels publicitaires. Cela passe par exemple par l’identification de numéros non attribués», estime Robin Eymann. Porte-parole de Salt, Viola Lebel confirme qu’«un fournisseur de services de télécommunications doit s’assurer qu’il s’agit bien d’un appel publicitaire abusif avant de bloquer un numéro. Dans le cas contraire, il s’agirait d’une violation du droit à l’inter-opérabilité.» A noter que les plaintes auprès de la FRC pour non-respect de l’astérisque sont passées de 20% des dénonciations en 2015 à 7% en 2019.

Autre point fort de la nouvelle loi: la responsabilité des courtiers et assureurs est mise en cause. Les courtiers ou les assurances qui travaillent avec des call centers ne respectant pas la loi pourront désormais être poursuivis.


Comment éviter les appels intempestifs

Conseils Pour se protéger des appels indésirables, il n’y a pas mille solutions.

Les experts et assureurs recommandent:

– d’utiliser les filtres antispam de son opérateur téléphonique (Swisscom et Netplus proposent par exemple Katia)

– de demander à être radié du fichier d’adresses

– de dénoncer auprès de la FRC, SantéSuisse ou le Seco

– d’éviter de dire oui, et d’écourter la conversation en cas de non-intérêt

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Rebecca Garcia

JOURNALISTE À BILAN

Lui écrire

Rebecca Garcia a tout juste connu la connexion internet coupée à chaque téléphone. Elle a grandi avec la digitalisation, l’innovation et Claire Chazal. Elle fait ses premiers pas en journalisme sportif, avant de bifurquer par hasard vers la radio. Elle commence et termine ensuite son Master en journalisme et communication dans son canton de Neuchâtel, qu’elle représente (plus ou moins) fièrement à l’aide de son accent. Grâce à ses études, elle découvre durant 2 mois le quotidien d’une télévision locale, à travers un stage à Canal 9.

A Bilan depuis 2018, en tant que rédactrice web et vidéo, elle s’intéresse particulièrement aux nouvelles technologies, aux sujets de société, au business du sport et aux jeux vidéo.

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