Sergio Ermotti, ou l'art d’influencer en inspirant confiance

Au début du mandat de l’ex-CEO d’UBS en 2011, les banques expérimentaient une baisse d’image. La crise des subprimes, la découverte d’un soutien à l’évasion fiscale et la fin du secret bancaire portent notamment UBS au bord du gouffre. La banque a autant besoin d’un nouveau visage que d’un nouveau discours. Sergio Ermotti, beau gosse, communicateur et visionnaire a le physique du rôle.

Dès sa prise de fonction, le nouveau CEO s’adresse régulièrement à sa cohorte d’employés. Il signe ses épistoles «Sergio», privilégiant une forme de proximité étudiée. «J’ai une communication interne et externe très active et intense, j’ai plus de 20 000 collaboratrices et collaborateurs et, sur mes réseaux sociaux, j’atteins quelque 180 000 followers sur LinkedIn du monde entier, explique-t-il. Je suis conscient que j’ai un rôle d’influenceur. Je m’en sers pour faire passer mes idées et celles de la banque.»

Hyperactivité linguistique

Habile dans l’art de communiquer, l’homme qui a dirigé la grande banque jusqu’en 2020, l’est naturellement. Tout d’abord, il y a l’italien, sa langue maternelle. Un idiome qui se parle le plus souvent sans pronoms personnels (je, tu, elle/il…). De ce fait, le verbe, c’est-à-dire le moteur de la phrase, se trouve aux avant-postes. Une particularité utile pour se rapporter au monde de façon directe. Chez les italophones, interrompre quelqu’un avant qu’il n’ait terminé sa phrase est moins un manque de respect qu’une façon d’accélérer un dialogue. La maîtrise de la langue de Dante prédispose ainsi la personne à une «hyperréactivité linguistique».

Lorsque, dans ses jeunes années, Sergio Ermotti se frotte à l’anglais – langue pratique et d’impact –, il n’en faut pas plus pour que sa communication devienne percutante. Dans le cadre corseté de l’UBS, il a trouvé, dans les nouvelles technologies, la possibilité de parler sans filtres, sans attendre qu’une tierce personne décide de l’angle de la discussion. Il s’affranchit ainsi en partie de la presse. «Je voulais pouvoir réagir directement et rapidement sur des thèmes que je jugeais prioritaires. En qualité de CEO, je voulais partager mes réflexions profondes et celles de la banque avec une large audience tout en recevant leur point de vue très précieux», nous dit-il. Un message qui – pour mieux retentir – avait besoin d’être mis en valeur par un modèle théorique susceptible de redonner de l’élan à une banque qui avait perdu son souffle.

C’est ainsi qu’en analysant de près ses discours, ses prises de parole et ses communiqués, on y découvre le modèle de gouvernance appelé «transformational leadership». Visant à provoquer un changement significatif dans la vie du personnel et des organisations, ce style de leadership déploie ses effets sur les employés en leur apportant une motivation et une passion renouvelées. Ils se sentent mieux représentés par leur chef, car non seulement ils l’admirent, mais ils ont confiance en lui.

A en croire un sondage, ce type de communication expliquerait en grande partie le sentiment de bonheur du personnel. «En effet, les employés se disent plus que satisfaits de travailler chez UBS», déclarait Sergio Ermotti dans son discours pendant sa dernière assemblée générale en 2020.

Des risques, de l’instinct...

C’est qu’en premier lieu, le «transformational leadership» garantit au CEO une véritable stimulation intellectuelle. Le leader se remet en question, prend des risques et requiert l’apport en idées des personnes qui l’entourent. Amené à mettre en œuvre des politiques d’entreprise visant à juguler des pratiques sauvages qui ont coûté cher à UBS tout en développant le private banking, Sergio Ermotti a pris des risques, mais s’est fié à ses intuitions et s’est entouré de personnes à même de l’épauler efficacement.

Le deuxième trait du leader transformationnel est la considération individualisée. Elle a été un leitmotiv dans toutes ses 42 lettres postées sur LinkedIn. C’est ainsi qu’il intitule «A reminder for us all» – un rappel pour nous tous – une lettre postée le 5 juin 2020 sur LinkedIn à l’issue des émeutes suivant la mort de George Floyd. Elle avait initialement été adressée à ses employés et l’ancien CEO avait pris le soin de souligner qu’ils formaient une «mosaïque», rappelant ainsi, de façon individualisée, les différentes ethnies – 130 langues, 135 pays d’origine – qui sont pour lui la véritable force de la banque: «Avoir un personnel diversifié et un environnement de travail inclusif est une force concurrentielle.»

Son message d’adieu – posté le dernier jour de travail – compte 11 270 réactions. Parmi les centaines de commentaires, on y lit: «D’autres CEO donnent des objectifs, mais vous nous avez donné une direction», un clin d’œil au troisième trait du leadership transformationnel, à savoir l’inspiration.

... et un comportement éthique

Cependant, pour inspirer, le chef se doit de jouir d’une influence idéalisée, qui est le quatrième et dernier trait du leadership transformationnel. Dans ce cas de figure, le leader est un modèle de comportement éthique. Il gagne en respect et crédibilité en provoquant la fierté des participants. A cet instar, lors de la première vague de coronavirus, Sergio Ermotti avait fait don de 1 million de francs suisses de sa poche, provoquant un élan de générosité au sein de ses employés, qui a entraîné la création d’une enveloppe dotée de 30 millions de dollars destinée à des fonds Covid-19. Lorsqu’il a pris congé de la banque, Sergio Ermotti a annoncé que tous les employés recevraient une semaine de salaire supplémentaire pour leurs efforts pendant la première vague.

Avant de prendre sa nouvelle mission chez Swiss Re, il a dû respecter six mois de silence radio. Le 1er avril 2021 – premier jour de travail en qualité de président de l’assureur –, il a réapparu sur LinkedIn. Son post indique: «we want to make the world more resilient» (nous voulons rendre le monde plus résiliant).

Il rêvait d’être footballeur

Fils d’immigrés, Sergio Ermotti est né au Tessin en 1960. Elève minimaliste selon ses propres dires, il rêvait de devenir footballeur professionnel ou entraîneur. La voie des études n’a jamais été une question pour lui et à la fin de son parcours obligatoire, il commence un apprentissage à la banque avec l’idée de poursuivre sa formation à l’école sportive de Macolin, une fois son CFC dans la poche. C’était sans compter le plaisir ressenti après quelques semaines de travail. La légende veut qu’un jour il ait vu le bureau du directeur. L’endroit lui aurait tellement plu qu’il se serait donné les moyens de terminer sa carrière aux étages supérieurs de la plus grande banque de Suisse.