Crédit photo:David Prêtre

conseils Dix bonnes raisons de jouer la confiance Un patron peut tout verrouiller et créer des règles à suivre à la lettre par ses employés. Ou alors jouer la carte de l'ouverture. Démonstration avec le gourou du management Stephen Covey.

Par Cyril Jost - Bilan No.22 - 16.12.2009

Auteur du best-seller Le pouvoir de la confiance: le facteur qui change tout , Stephen Covey était récemment de passage à Lausanne, à l'invitation de Swiss Marketing et de l'institut IMD. Son thème de prédilection: la confiance comme outil de management. Le meilleur exemple? «Regardez Warren Buffett, le CEO de Berkshire Hathaway, considéré comme l'un des meilleurs hommes d'affaires de la planète.

Il a récemment racheté la société McClane Distributionau géant Wal-Martpour 23 milliards de dollars. En tout et pour tout, il n'y a eu qu'une seule réunion de moins de deux heures. L'ensemble du processus a duré moins d'un mois. Tout cela parce que Warren Buffett pouvait croire que ceux qu'il avait en face de lui étaient honnêtes et tiendraient parole.» Pour les lecteurs de Bilan, Stephen Covey résume en dix points les raisons qui devraient conduire tout manager à faire confiance à ses collaborateurs, à ses partenaires et à ses clients.

1. Éliminez les redondances
La redondance est une duplication inutile. Certaines redondances sont nécessaires dans les grandes organisations, pour gérer des données ou des processus particulièrement délicats. Mais les effets secondaires se paient souvent sous la forme de couches excessives de hiérarchie. «Quand la confiance est basse, les gens créent des redondances, explique Stephen Covey. Et quand vous parvenez à instaurer la confiance, vous éliminez ces redondances et donc aussi des coûts pour l'entreprise.»

2. Réduisez la paperasse
Ce qui caractérise une organisation bureaucratique, ce sont les règles et les procédures. Personne n'ose prendre une décision sans se référer à un texte écrit qui dicte chaque pas. «Les gens créent des règles parce qu'ils manquent de confiance, mais il y a une alternative, estime l'auteur. On peut créer une culture basée sur la confiance.» Et de fournir l'exemple de la chaîne de magasins américaine Nordstrom,dont le manuel de l'employé tient en une seule page. Il dit ceci: «Bienvenue à Nordstrom. Voici la règle numéro un: faites preuve de jugement en toute situation. Il n'y aura pas d'autres règles.»

3. Mettez fin aux coups bas
Les jeux politiques sont légion dans la plupart des organisations. «C'est exactement le contraire de la confiance. Quand les gens ont confiance, ils n'ont plus d'agenda caché et osent agir ouvertement. L'ouverture génère la confiance, qui génère à son tour l'ouverture. C'est un cercle vertueux.»

4. Motivez vos troupes
Quand un employé sent que quelqu'un croit en lui, il sera automatiquement incité à prouver que cette confiance est justifiée. Et même si certaines personnes tentent toujours de profiter du manque de contrôle, ces moutons noirs ne doivent pas conduire un patron à tout verrouiller. Car le risque majeur pour toute organisation est le désengagement des troupes.«Le désengagement, c'est quand vos employés jettent l'éponge, mais restent quand même dans l'entreprise.»

5. Fidélisez votre clientèle
Quand la société Apple a annoncé qu'elle se lancerait dans la fabrication de téléphones mobiles, des milliers de personnes avaient déjà fait leur décision d'achat avant la sortie du produit. Pourquoi? Parce que les clients savaient qu'ils pouvaient faire confiance. «Ils ont bien sûr confiance que la société est honnête et qu'il ne s'agit pas d'une arnaque, mais cela va beaucoup plus loin, explique Stephen Covey. Les clients sont confiants qu'Apple agit dans l'intérêt du client et qu'il détient les capacités techniques pour produire le meilleur appareil possible. Ils ont aussi en tête la liste impressionnante de produits qui ont déjà fait le succès de la société.»

6. Encouragez la collaboration
A l'ère de la société de l'information, la collaboration est essentielle. «Sans confiance, vous pouvez tout au mieux coordonner ou coopérer. La confiance, c'est ce qui fait que votre fournisseur devient un partenaire. C'est ce qui transforme un groupe de personnes en équipe.»

7. Stimulez l'innovation
La collaboration et l'ouverture sont les moteurs de l'innovation. «Quand la confiance manque, les gens mettent la faute sur les autres. Personne ne prend de risque. C'est impossible dans ces conditions de trouver de nouvelles idées.»

8. Soignez votre réputation
L'exemple de la société de commerce en ligne eBay est emblématique d'une nouvelle ère d'échanges basés sur la confiance. En érigeant la confiance en système, eBay a montré que des millions de personnes qui ne s'étaient jamais rencontrées étaient prêtes à faire des transactions ensemble, en partant du principe que l'autre avait des bonnes intentions. Le tout fonctionne grâce à un système de notation entre utilisateurs qui les incite à soigner leur réputation.

9. Montrez vos intentions
A quoi sert la «responsabilité sociale d'entreprise»? Elle montre qu'une entreprise contribue au bien-être de la société dans son ensemble et donne confiance au client potentiel. Stephen Covey cite l'exemple des restaurants McDonald'spendant les émeutes d'avril 1992 à Los Angeles, suite au procès controversé de Rodney King.«Ils ont été totalement épargnés par les saccages, alors que tout le reste était détruit. La raison était simple: les gens savaient que McDonald's soutenait la communauté avec des programmes sociaux et fournissait des emplois.»

10. Allez plus vite que vos concurrents
«La confiance n'est pas seulement une qualité sociale, c'est une aptitude qui s'apprend et qui permet de générer des résultats mesurables», soutient Stephen Covey. Quand la confiance règne, les choses vont beaucoup plus vite (pensez à Warren Buffett) et les coûts diminuent. Au contraire, dans une situation où la suspicion règne, les gens prennent toutes sortes de mesures pour compenser le manque de confiance.
penser qu'un département de recherche et développement est une dépense inutile.

 

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